天猫店小蜜人工质检扣分标准总结

服务能力

• 1、对话结束前，未与顾客礼貌道别（感谢您的光临，祝您生活愉快~）等结束礼貌道别用语，判定为【结束语缺失】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 2、连续 2 次及以上手动重复发送同一个话术，重复相似度，判定【重复发送】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 3、沟通中出现涉及虚假宣传、欺诈等用词，如最高级、最佳、第一等，判定【违反广告法】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 4、和买家每个对话回合，单轮客服响应时长超过 60 秒，视为超时（单轮买家首句提问起算），判定【单句响应超时】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 5、当通服务对话平均响应时长超过 20 秒，视为超时服务，判定【平均响应超时】
• 质检分值：售前会话： -5；售后会话：-5
• 6、 A. 在发送结束语之前或发送结束语的同时，未发送“是否还有其他疑问”或“如有其他疑问可随时联系”等帮助意愿话术，判定【再次帮助问候缺失】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 7、当通服务对话有回复记录且未转交，但最后一句为买家发送，视为不达标，判定【最后一句非客服发送】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 8、A. 与客户对骂，B. 单方面辱骂客户，C. 讥讽客户，如”您开心就好“，D. 存在买家质疑客服态度，如“你们这态度”，视为态度差，【判定态度差】
• 质检分值：售前会话： -6；售后会话：-6
• 9、A. 语气生硬，如“说的很清楚了”，B. 态度敷衍，单个对话回合存在单字回复，如”恩“、”哦“等 C. 态度敷衍，存在双字回复，如“嗯嗯”、"哦哦"视为服务消极【判定态度消极】
• 10、根据平台禁止恶意拉黑规则，客服恶意或疑似恶意拉黑买家的行为，将检出警示，判定【恶意拉黑买家】
• 质检分值：售前会话：- 3；售后会话：-3
• 11、根据平台禁止恶意拉黑规则，客服恶意或疑似恶意拉黑买家的行为，将检出警示，【判定恶意拉黑买家】
• 质检分值：售前会话： 3；售后会话：3
• 12、把买家转接给其他客服时，未发送转接话术（稍等下哦，这边为您转接专业的售后小姐姐为您处理，您稍等片刻呢~等转接话术）直接转接，判定【未发送转接语】
• 质检分值：售前会话： 3；售后会话： 3

问答能力

• 1、A. 买家首句提问后，无任何响应，B. 买家提问后，回复“稍等”等查询话术或“欢迎光临”等开场白后未正面回应买家问题视为漏跟，进判定【漏跟进】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 2、A. 买家询问 a，客服回复 b，B. 买家询问 a，客服回复长篇话术，未精准回复买家问题，C. 买家回应“答非所问””等不理解客服回答的话术，视为答非所问，判定【答非所问】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 2、商品问题回复内容有误，视为回复错误，判定【商品知识回复错误】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 3、活动问题回复内容有误，视为回复错误，判定【活动回复错误】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 4、发货时间、退款时间等业务规则疑问，回复内容有误，视为回复错误，判定【业务规则回复错误】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 5、A. 买家要求换个客服，B. 存在推卸责任等话术，如"我也没办法”，C. 让客户自己解决，如“您自己到页面查看“，D. 买家质疑客服或店铺不解决问题或解决问题效率低拖延，视为问题未解决，判定【问题未解决】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3

销售能力

• 1、买家求购诉求未表达清晰时，主动了解买家具体情况，挑选买家想要的商品，判定【主动挖掘求购诉求】
• 质检分值：售前会话： +5；售后会话+5：
• 2、A. 买家发出求购意愿，未正确推荐商品，B. 买家发出求购意愿，仅发送商品链接，未做商品介绍，视为不达标，判定【未正确推荐介绍商品】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话： 不检出
• 3、A. 买家发出求购意愿，客服正确推送商品链接的同时，并正确介绍商品，B. 售前对话，买家未发出求购意愿，客服在对话过程中有推荐并正确介绍商品，判定加分【推荐并正确介绍商品】
• 质检分值：售前会话： +3；售后会话：+3
• 4、当买家咨询商品或咨询的某个 sku 无货时，未推荐相似商品，视为不达标，判定【缺货未推荐相似款】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：不检出
• 5、B. 售前对话，答疑后买家未下单，超 10 分钟未做催拍，视为不达标【未及时催拍】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：不检出
• 6、买家要求退货/退款，未询问原因进行挽留，挽留行为包括但不仅限于补偿，引导换货重拍等，视为不达标，判定【退款未挽留】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 7、引导买家去其他平台购买，如京东、拼多多，属于违规，判定不达标【跨平台引导】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3

沟通能力

• 1、用质疑反问的语气响应客户，如“这也不懂吗”，视为不达标，判定【反问/质疑顾客】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 2、买家产生负面情绪后未有效安抚缓和买家情绪，视为不达标，判定【未有效安抚客户情绪】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 3、当买家有严重投诉倾向，且安抚无效，未及时将问题升级，缺失业务敏感度，视为不达标，判定【安抚无效未及时升级】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 4、未规范使用“请、请问、您、谢谢”等礼貌用语，视为不达标，判定【未使用礼貌用语】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3
• 4、表达逻辑不清或语法不当，买家理解产生歧义，视为不达标，判定【表达有歧义】
• 质检分值：售前会话： -3；售后会话：-3