对电商起诉消费者“仅退款”的调解经验

本文系本人实际调解案例，为保护当事人隐私，文中人物均系化名。

近年来，电商平台竞争日趋激烈，为了更好地保障消费者权益，提高客户满意度，各大电商平台在提升售后服务质量上“各出奇招”,“仅退款”模式应运而生。但个别消费者却“占便宜”“薅羊毛”，申请“仅退款”，致使商家蒙受损失。2024年4月29日，本人受顺城区人民法院委派成功调解了一起电商平台商家起诉消费者的信息网络买卖合同纠纷案件。

基本案情

王某在魏某经营的网店下单一本字典，收货后发现字典是脏的，有多处手印，并伴有些许淡黑色灰尘，王某签收后对商品不满意，在未与魏某协商一致的情况下，按照拼多多平台客服提供的链接直接申请了“仅退款”并退款成功。魏某要求王某退回商品未果，遂诉至法院。

调解过程

鉴于本案原告远在江苏沭阳，本人决定使用视频调解的方式进行调解并组织双方质证，在质证过程中王某认为从案涉字典的状况来判断，是以全新价格购买了二手商品，且经拼多多平台客服介入引导其“仅退款”，是完全按照拼多多平台的指示操作的，且是由客服代买家退款，不应当承担退还货款及承担维权等费用的责任，认为魏某应向拼多多平台主张损失。魏某则认为买家在注册拼多多平台时均签署了《服务协议》才能继续操作，《服务协议》约定因买家违约卖家产生的维权等费用由买家承担；关于字典本身存在的问题，其主张字典拆包后无塑料包装，在二次打包时不可避免的留下手印等污渍，该污渍不是其主观故意。为了尽可能还原事实，调解员告知魏某现场随机拆包查看字典包装情况，王某也亲眼见证了拆包过程，查明了是字典厂家包装不规范的问题。

本人经调解认为，电商平台并非商品的实际出售或者所有权人，消费者应当将已获退款的商品退回商家。王某主张魏某出售的商品质量不合格，达不到预期效果，但自认其未将商品退还给卖家，且调解当场已经证实了卖家商品并非二手的主张，故王某应当承担举证不能的不利后果。经过本人释法说理，王某认识到自己的问题，表示愿意承担魏某的货款、以及部分材料打印费用，并当场转账给魏某。