BOSS那些事儿 -- 自我介绍篇
写在前面
本人从事BOSS系统的产品设计、系统开发、运营工作已有10多年，一直想写关于这方面的文章，除了与大家分享经验教训，互相交流外，也算是对自我的一次总结。
本文将从BOSS系统的产品设计、系统实现、服务运营等几个方面介绍BOSS及各个相关子系统（如CRM、计费、订单、结算等），作为一个系列文章，希望能将BOSS的概念讲清楚。
BOSS系统介绍
一、BOSS系统到底是什么？
说到BOSS，大家第一反应就是“老板”，No，No，No，这里我们要介绍的是一个叫“业务运营支撑系统”（Business & Operation Support System，简称BOSS）的家伙，不是那个老是板着脸的人。
对于什么是BOSS系统，可能大家都不太熟悉，很少听说，这个概念一般只在通讯行业中流传（最早也是由电信业提出的BOSS概念），但说起计费系统、客服系统、CRM系统，可能大家都不算陌生，几乎每个ToB的企业都会多少涉及到。
那么到底什么是BOSS系统呢？简单来说：它是一个平台或框架，承载着各种业务系统和运营系统，并实现了各种数据和业务的集成及统一管理。
狭义上讲，它是计费和应收系统，而广义上讲，甚至包含CRM、营销、客服等等系统。下图是本人所在行业中BOSS涵盖的一些主要系统：
那么，BOSS系统到底有哪些核心业务呢，它的目标用户又是哪些人？它能解决企业中的什么问题？让我们来逐一介绍。
二、BOSS的核心业务
BOSS系统的核心业务是计费及由计费衍生出的相关业务，如三户、订单、账号、开通、结算等等管理模块或系统。
如果你是软件公司，商业模式以租赁服务（或者叫按需服务）为主，并根据客户对产品的使用时长、流量、存储、端口等情况进行收费，那一般都会涉及到计费系统，只是商业模式不同，系统的复杂度不同。在很多ToB公司，尤其SaaS企业更是如此。
好的计费系统或者说BOSS系统，可以有效的支撑产品的各种商业模式，尤其在竞争激烈，产品迭代快速的SaaS行业，各种优惠活动，组合套餐的推出，更需要有后台系统的支撑，才能快速上线新产品、新功能，从而满足客户各种需求。
以本人所在的视频会议行业举例，其商业模式包括：
- 从商业模式的角度分：包年、包月、按实际发生；
- 从支付方式的角度分：预付费、后付费等。
- 从开会方式的角度分：按并发、按账号、按会议、按使用、按场等。
- 从业务功能的角度分：包括网络和电话的服务费，通讯费，存储费，流量费、端口费等等。
而且，上面的各个维度的模式还可能组合，一个复杂的合同，可能包含上百个费用条目。面对如此复杂的商业模式，一方面是产品需要不断推出新模式以吸引客户签单，一面是客户对计费准确性，及时性的高要求，如果没有一个好的计费及结算系统，将无法支撑业务的发展。对于如何设计一个稳定可靠的电信级计费系统，需要考虑的因素很多，后面的文章会详细介绍。
三、各子系统之间的关系
OK，让我通过讲故事的方式来介绍BOSS的各个系统到底是怎么回事。假设你的公司上线了一款SaaS产品，面向企业用户，这时候，你设计了一个非常棒的商业模式来包装售卖（通常是按账号包年），很快产品受到市场好评，销售签单越来越多。这时候，你将遇到几个问题：
1）销售签回来的订单报价并非当时预设的标准价格，而是议价了，而且每个收费项的折扣不一。
2）你的产品提供了一些非常好的增值服务，这些服务在客户未使用时，无法准确计算费用。
3）客户需要每月提供账单和发票，用以结算这些增值服务的费用。
这时候，财务负责结算的同事开始抱怨，他们要手工与客户结算，因为无法准确计算费用且及时性不够，导致客户回款不及时或者有欠款。于是，你会想，要是有个系统能自动帮我把这些事完成该多好，于是计费系统、结算系统和账号系统就出现了。他们很好的帮助结算部门完成应收账款结算业务。
随着公司的发展，客户越来越多，每天都有几万个客户账号需要开通，每天都有大量的客户咨询或者业务变更需求，客服同事的工作开始焦头烂额，他们希望能够在线处理客户的要求，于是客服系统增加了账号管理，并打通了呼叫中心。客服同事每天很开心。
然后，随着销售团队的扩张，销售过程管理从签单前的线索、商机，延伸到了签单后的合同管理，老板希望签单流程和合同审批规范化，在线化，以避免销售为签单业绩而弄虚作假、口头承诺等等带来的法律纠纷，于是合同在线系统出现了。
为了进一步提高工作效率，增强用户体验，让客户通过门户自助去进行业务变更，充值付费，处理账单发票等等业务是个好主意，于是用户中心出现了。
最后，一切数据在线化，决策报表系统被开发出来，给管理者和产品经理做决策提供更好的帮助。
哦，是的，这就是一个完整的BOSS系统。就像下图所示：
四、系统设计基本需求
业务运营支撑系统面向的用户群几乎囊括了一个公司的所有业务部门，所以系统设计要达到以下的目标：提高工作效率，管理者指导、公司战略决策、业务流程管控及自动化，系统集成及数据打通，计费准确性、审计合规性等等。另外，因业务变更导致的需求变化快，也对系统的扩展性提出了更高的要求。所以，无论从产品设计还是系统架构设计，都需要长期的实践积累和持续优化。后续的文章我将结合自身的经验逐一详细介绍，这里先简单介绍一下。
- 提高工作效率
提高员工工作效率，应该是企业信息化的最基本也是最重要的要求，提供友好的系统操作界面，将各个系统集成并打通数据，是保证这个要求的前提。
- 计费的准确性
保证计费的准确性，不仅仅是客户要求或审计要求，更是企业信誉的保障。在保证准确的前提下，既要能够快速支持新产品、新功能的计费，并及时输出账单（通常是每月1号），又要对某些业务能够实时计费扣费和在线查询，对于系统的设计要求还是很有挑战的。
- 业务流程管控
业务流程管控对于企业来说是把双刃剑，一边是老板的各种管理要求和流程的变更调整，一边是员工的抱怨，流程复杂，审批环节多。从产品的角度，这个其实是最难设计的。单单实现流程是无法真正解决问题的，系统的可配置性，扩展性和易用性，甚至智能自动化都需要考虑，好的设计是做减法，而不是做加法。
- 审计要求
不管是公司内部财务审计，第三方公司审计，还是券商的上市审计，BOSS系统一定是被重点关注的对象，从订单数据、用户数据、到使用数据，再到计费数据，需要完整的数据记录，以及变更审批，运维操作等等记录。
- 数据驱动
企业从信息化转型数字化，通过数据驱动工作，管理者可以通过数据发现问题，调整策略，提供决策支持，提供自动化营销，这是BOSS系统更高层次建设，我把它称作BOSS2.0
五、我的一些思考和拙见
- CRM、BOSS、中台的关系
现在的一些CRM产品的确将销售流程从签单前的线索和商机（未成客户）管理，扩展到签单后的已成客户管理，甚至涵盖了一些应收和账单管理，这种大CRM概念，的确在系统的边界上和功能上与BOSS系统有交集，但一般CRM系统不会涉及计费，而BOSS系统核心是从计费向外延伸的，CRM系统则以客户为核心扩展。
至于中台理解，它更多的是系统架构和技术实现层面的事，BOSS系统也可以用中台的思路去建设，通过微服务拆分，将上层业务与底层的公共服务分离，达到模块化共用的目的，其实我们也是这样去实践的。
- 你的公司需要BOSS吗？
从业务运营支撑的角度，几乎规模稍大一点的公司都需要这样一套系统来帮助企业信息化或数字化的转型，但如果你的公司商业模式简单，不需要额外的计费系统支撑，那你可以不叫它BOSS系统，也许是CRM，也许叫财务系统，概念并不那么重要，只要大家能理解就OK，重要的是我们是否需要一套系统帮忙解决企业信息化或者数字化的问题。我的确见过一家ToB的互联网租车公司，养着几十人的结算团队，每月通过Excel核算与客户对账收费，是的，他们的呆账率很高。他们不是不需要系统，而是还没有意识到。
- 自研还是采购？
目前市场上还没有能够涵盖多个行业的BOSS产品出现，我们熟悉的厂商，如国内的亚信，国外的CSG等，都是针对电信业务的BOSS系统。每个行业都有自己的业务特色和个性化需求，标准的BOSS系统一般无法满足这些需求，而定制开发的成本高。所以，目前大部分有计费业务需求的企业，还是以自研为主。笔者所在公司，也是采购系统后，因项目实施落地失败，而后改为自研的。
六、总结
所谓的BOSS系统，其实也是个称谓，是企业中的各种业务系统在数据和接口打通基础上的统称，是一个广义上的概念，每个行业的定义和系统范围可能不一样。但无论是计费系统、结算系统、CRM系统，只要是能够支撑企业的业务运营发展的，都可以称为BOSS。从产品到销售，从财务到客服，从老板到员工，甚至到客户都是它的用户群。通常情况下，这些子系统之间基本上是独立解耦的，但有一个原则，关键数据需要能够关联，这将为数据分析和决策、营销等等非常大的好处。
当然，数据打通也意味着需要有一定的规范和约束，才能保证数据在各个系统间的流转是可靠的。接下来的文章，我将分别介绍BOSS系统的各种规范和那些年我们踩过的坑，希望对你有帮助。
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