信任五环—超级销售拜访技巧

接上一期预告：简单聊聊关于“客户思维的销售拜访技巧”，主要围绕“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、总结评估”以及整个过程如何积累客户信任等展开。

最近在阅读《信任五环—超级销售拜访技巧》后，对B端大客户销售思维有一些新的感悟与总结。《信任五环》讲的是销售的拜访技巧，重点是讲如何擦枪磨刀、瞄准射击、匍匐前进，解决“怎么做”的问题，主要是“术”。整本书归纳起来就是七个点：

一、销售的困惑

• 第一次见到客户不知道说什么，不知道他对什么感兴趣，不知道他是什么样的性格；
• 害怕见到比自己职位高的人，或者企业高层，类似总经理、VP的角色；
• 客户说没需求，暂时不需要；
• 客户不认可我们的产品价值；
• 客户表面说好，实际没有任何行动；
• 总是让客户牵着走，自己没有任何项目规划，成了客户保姆；
• 约客户吃饭，给客户送礼，客户总是回避；
• 如何对付难缠的竞争对手；
• 如何清晰的告诉客户我们的优势；
• 不知道自己这个时候应该干些什么；

二、拜访准备

有明确的单一销售目标（SSO)：

• 将在（何时）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（多少）收入。
• 制定本次拜访目标：你这一次见客户想要实现什么样的效果，获得客户什么样的行动和承诺。
• 约见客户的有效理由（PPP模型)：客户为什么要见你，你以什么有效的理由去见客户，要让客户觉得和你见面是必要且值得的。客户知道会谈的目的建立双方沟通的预期表示我们重视并且有备而来缩短拜访时间，提高拜访效率我们也在节省客户的时间客户可以有所准备，比如人员、场地、设备等显得更专业、从而积累客户对我们的信任。

三、有效提问

拜访前：

• 确认类问题：确认信息有效性揭示差距。是否能按照原定时间沟通确认沟通主题和内容确认我们所掌握的信息是准确的确认哪些人参会切入正式话题时（开场确认PPP）

拜访中：

• 暖场类问题：开场拉进双方距离，激发兴趣。观察周围，比如办公环境客户的工作成就，业绩特长新闻，当下的热点话题暖场和寒暄并非每次必须，需要视人而定现状类问题——现实客观信息类的问题。多少人，财务人员占比用的什么信息系统，组织架构是怎样的有没有预算，审批流是怎样的阶段性总结双方的想法，共识，以落实或推进后续工作。
• 期望类问题：获得客户个人看法感受态度和期望。问EB最关注的点，问UB想要实现什么，问TB的关注点，问coach的个人想法。切忌个人去臆断客户的态度。
• 承诺类问题：建议客户采取行动来推进业务。初次拜访后约下次的技术交流技术交流后约方案汇报直接问客户我们下一步怎么配合给下一次拜访留下契机。

拜访后：

• 顾虑类问题：识别出导致销售失败的顾虑。您的顾虑是什么你这么想是出于什么原因我们怎么做才能打消这个顾虑四、如何倾听。

①心态准备，专注、停下手中的事情、放下固有想法、不预设答案、随时准备发现有价值的信息、合理回应。如：能多讲一些具体情况吗？能举个例子吗？当时是怎么想的？你说的很有道理。我特别赞同你说的这句话肢体语言专注，点头，微笑身体语言发送的信息占55%，说话的语调发送38%，而语言内容本身的信息只占7%。

②记笔记，显得重视同理心站在客户的角度思考问题，进入对方的角色与对方共同寻找解决问题的方法以客户为中心黄金静默(3~4S)，给客户思考的时间总结起来：克制自己说话的欲望，少说话，鼓励客户多说，好的提问+黄金静默=超级沟通。

四、呈现优势

为什么要呈现？购买是一个决策制定过程客户基于差异化做出决策，决策前必须看到差异，否则将取决于价格客户需要看到不同，或他认为不同客户必须看到方案和他认知期望之间的联系。

• FAB说服法：利益—特点—功能

①F就是功能，指产品的性能；

②A是特点，指产品的功能如何帮助客户；

③B是利益和价值，产品有这样的功能，客户基于这样的特点，会得到什么利益和价值。

• SPAR呈现方法

例：在.....（situation）情况下,...（person）做....（action）后会有...（result）效果，你觉得怎么样。

• 四季沟通术

差异化+场景化+客户深度参与=成交优势

①问需求： 是什么原因如此关注XX管理问题呢？

②问标准： 您说的XX管理问题，具体指哪些方面？您希望在哪些方面加强？您都想到过如何能够加强吗？

③说优势： 针对您所说的情况，我之前有一家客户，他们是这样做......，我们的....帮助他们实现了.....

④说愿景： 现在他们的情况是....，当事人(被满足)....您觉得....？

五、获得承诺

• 每次销售拜访都要获得一定程度的行动承诺，根据拜访的形成承诺准备承诺类问题。
• 随着你的资源投入的增加，客户的承诺水平也应该增加（比如参观）。如果客户不愿意做出承诺，则可能存在顾虑，客户有顾虑的表现犹豫。
• 提问的态度、重复的异议、不承诺、争论、消极对待，客户可能的顾虑顾虑不处理，客户将认为他个人会遭受损失，损失就可能会发展成为“反对”。
• 权力丧失、被认为办事不力不满、责任感降低丧失信任、失去自主选择权不被认同、丧失控制失去自尊、个人工作效率减弱失去安全感、陷入惯例休闲时间减少、陪伴家人时间变少……

如何处理客户的顾虑：

• listen（倾听），专注倾听客户的问题，让客户充分表达他的疑虑；
• share（分享），理解并分享对方的感受，真诚的表示，你可以理解他的感受，比如‘我很理解你的感受’，相当于心灵共振；
• clarify（澄清），探索并澄清，在分享对方的感受之后，用一个问题把这个力送回去可以问‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’，继续探索，直到搞清真实原因，然后通过确认和客户达成一致。

六、总结确认

为什么要总结确认？

回顾沟通过程确认双方共识，明确下一步计划，总结阶段成果，推进销售进程。

总结确认的方式：

• 交流结束前，当面总结确认；
• 交流结束后，邮件、短信、微信等总结确认总结确认，看是否与约见理由相关。

剧透：下一期将主要对大客户销售过程中的“识局、破局”展开，重点分享如果通过决策链、采购流程、采购风险的把控进行赢单。