面试客服主管或者投诉客服岗位时，面试官让你分享一个你以前处理过最难的客户投诉案例，应该怎么回答？
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- 首先面对投诉，要让对方感受到处理问的诚意跟态度，然后不是一味的忍让，据理力争，是公司的责任做最大的让步，过分的要求要协商处理，处理事情要短平快，具体事情适当冷处理(注意把握度)，顾客的投诉，主要分为三个类型:求赔偿，求尊重，求发泄， 针对不同诉求，利用相应处理方式； 投诉形形色色，人各不相同，面对事情，沉着冷静，对方认为你专业，就会对你产生敬畏，自然就会收敛。
- 处理问题的过程
- 案例会有很多，可以把处理思路说一下 一、保持同理心 二、倾听用户心声，了解问题核心和客户诉求 三、安抚客户，将实际情况和客户诉求，以及自己和公司能做的在大脑中进行快速分析，如果有第三方责任，应多方了解实情 四、最后，视具体情况给出客户答复。
- 回答：给我发个红包吧！我们就能回到过去。
- 来问你案例，不要说具体怎么解决，直接说思路，有的店根本不是招人的，是套话的，思路能听懂就说明这家店管理层智商在线，听不懂非要你给个解决方案的，起身就可以走了
- 用大概 2-3 分钟内阐述你以往的一个处理投诉的经验。内容包括事件起因，投诉的级别，你的处理方法以及建议，最终客人的满意度，和你在处理中的总结或者得到的经验。 一般这个环节面试官其实没有兴趣知道该事件，而是看面试者的表达能力，逻辑思维以及处理时间的灵活性。
- 每个人对难度理解不一样。 建议把提问方引入这话题中并缩小问题范围，针对性精准作答： 1、如果对方非业务部门的面试环节，可以尝试让对方提出，他遇到过的认为客服没处理好的，没能让他满意，甚至导致他投诉的那个问题。 2、若果是业务部门的面试环节，可以让对方讲一下他们业务曾经遇到过最棘手的客户反馈，或者舆情问题。 客服的面试过程，要注意互动，毕竟沟通是双向的。互动既可以拉进双方距离，又可以进行信息收集，有助于问题的定位和解决。 任何一家企业、客户都不希望遇到只会道歉，而无法协助解决问题的客服。
- 客户投诉分为情绪处理和问题处理两个阶段，同时只要两个阶段都涉及的，那么接触的主管一定要注意自己用词的严谨性。这部分客户往往会在通话中体现的过于敏感且反复纠缠。 我曾经遇到过一个最难的客户，是一段特殊时期要在跟随凌晨尾班确认交接无问题，然后这个客户一直跟我唠嗑到凌晨两点，他的问题可以说不是特别严重，但客户就是怀疑自己的费用不正常，从我方角度看客户的费用完全是正常的，然后伴随着客户大量抱怨政策及规则，后面引导规则时，因为客户提供的联系电话号码是在最开始值班长的时候出现的，然后由值班长转主管过程中，而长达两个小时的沟通后，最后收尾阶段客户终于认可要求复诉一遍手机号码，因为一个手机号码复述时口误，虽然有致歉，客户表示我方并没有仔细倾听，要求进行升级，接下来完全不听任何解释和安抚，后转入歇斯底里的状态开始全程拒绝沟通和宣泄情绪，然后当晚无法沟通最后只有礼貌挂机。 直到第二天我方重新执行了联系，在客户较为平缓的情绪下沟通，客户这时候才开始正常下来。在第二日前其实我们是进行了评估状态，因为值班班长沟通中有拿不出手的一些问题点，如果客户升级还是会判责。 故当时我们是首先把这个客户的反应和客户的问题，重新和几个值班班长一起梳理了一遍，然后列成几个点，包括沟通方式，要说的话，都提前过了一遍，然后又为了预防客户不做让步，我们划定了牺牲一定利益来让客户让步的条件完结这个客户。 最后还是顺利解决了。 投诉处理怎么说呢，正常逻辑我们是先解决客户情绪，在解决客户问题，这个没错。 但也要对客户的人群，年纪，教育背景都应该做简单分析，用什么方式，什么口吻，对于老年人，你要少以规则道理这种很硬的东西下手，多听他念叨，从她的话语中分析她的需求，要及时认错，姿态放低，亲和度要拉满，可以考虑低成本方案。 对于年轻人和教育程度高的，往往就要多确认对方的潜台词，多赞同和捧高对方，比较以自我中心为倾向，解释口径可以过于官方和讲道理，一般他们的需求都很明确，可以考虑折中方案及明确补偿点的方案。 但对于滚刀肉，建议务必所有的方案，得严守底线，同时这部分客户会抓你痛点，然后要求索赔或者升级，话术需要严谨，说服点需要清晰，可以多接触，但不用过于着急一套解决。
- 积极认错，坚决不改。
- 首先客户投诉分非正常投诉和正常投诉。 非正常投诉是指客户存在讹钱、职业打假问题，这种一般目标明确，抓住核心问题点可以快速解决。 正常投诉是指客户确实遇到售后问题，如果处理好了，可以很简单，处理不好才会变难。 面试官询问这个问题，一般是想确认面试者具备投诉处理的能力，包括思路、服务认知和理念、沟通表达能力等。那么面试者首先根据面试岗位的级别，来选择投诉案例（升级投诉、12315 投诉、网络曝光投诉）。然后说明投诉背景、解决思路和过程、处理结果、总结反思的经验，基本能反应面试者的情况。