作为客服，遇到客户的刁难，如何做好情绪管理？
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- 选择服务行业就要有耐心，能控制住自己的脾气，服务行业，客户永远事第一位
- 作为一个多年处理客诉和挽单的人，可以给大家一个心理建设的建议：把自己当作个演员，你是在扮演这个公司的员工，客户在嘛的并不是你本人，而是你在扮演的这个身份，这样就能把自己和这个身份剥离开，可以站在第三方的角度来看待客户的怒气。然后我们就能去思考，客户为什么这么生气，我们还有什么可以做的去帮助客户解决他的问题。 当然在这个过程中 去认同对方的情绪的合理性，且提出可以解决的方案，从而能把对方从愤怒的情绪中拉到理性的处理问题的思考中。 从脑科学来说，管理情绪的是杏仁核，管理思考的是大脑皮质层，这两者是不能同时工作的，所以把自己的重心放在解决客户的问题上，不要放在“为什么你要骂我，这和我有什么关系”这种情绪上，能更好的管理自己的情绪，才能带给客户更好的服务 注：写得仓促没来得及去查资料，有记错的部分欢迎大家指正！
- 既然选择了这个行业，就要调节好自己的心态
- 首先，一定要知道你自己在工作中扮演的角色，把自己从生活中剥离出来，进入自己的工作状态。其次，我们要做好倾听者的角色，配合引导客户将个人情绪发泄出来(语言，动作的回复都要配合到位，不是敷衍应答)。最后，结合实际情况找到客户的情绪点，按实际情况做答复。这样能很好的解决和客户的争端，解决问题获得客户的认可，还能让自己有解决问题的成就感更方便与之后的工作也不会将情绪带入个人生活。
- 那么如何有效地进行情绪管理，调整好心态，每天保持好的心情来做好客服工作呢？ 情绪管理第一步：确认原因 01 自我情绪和他人情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、不理解会让我们觉得委屈，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。 情绪管理第二步：分析原因 02 认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，产品条例的不理解？找到根源，再慢慢化解。 情绪管理第三步：自我调整 03 做一个情绪处理高手，拥有驾驭情绪的能力！我们可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。 情绪管理第四步：引导客户 04 当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。 情绪管理第五步：寻找外部渠道 05 工作之余，我们要懂得寻求合理的外部渠道疏解情绪，寻找合理的情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力... ... 越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个小问题而已
- 先要有同理心懂客户需求量，解决客户问题
- 可以给大家一个心理建设的建议：把自己当作个演员，你是在扮演这个公司的员工，客户在嘛的并不是你本人
- 不卑不亢，保持冷静的头脑，把顾客第一的理念永远放在第一，慢慢跟顾客进行交流
- 有些公司可以直接挂电话，
- 首先自己要克制情绪，工作的过程中不能带入个人情绪，没有搞不定的客户，只有缺乏沟通技巧的客服。