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- 1.安抚好客户情绪（情绪不稳定时考虑都是不理智的） 2.然后客服为主导询问投诉重点，重点里客户想要获得什么。（客服为主导引导客户） 3.用专业知识角度人性化解答客户问题，并告知客户以后碰到哪几种情况时可以第一时间咨询客服或者进行什么样的操作。（专业为王） 4.再次告知你的名字，工号，联系方式让客户产生依赖感，有问题就找你，用一个词“尽力帮您解决”（记住你，依赖你）
- 该如何处理好客户的投诉呢？ 一、安抚 有效安抚的 5 个基本原则 1、先处理人，后处理事 哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。 “您的心情我理解” “您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “ 2、表示认同 客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。 3、复述客户的问题或情感 “先生，您当时很焦急，我理解” 4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情 “由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 5、表示肯定，让客户放心 “您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。” 安抚语句场景实操运用 场景一：当客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点时。 办法：礼貌道歉，并引导用户明确问题重点，给出解决方案。 “前期给您造成这么大的困扰，我们感到非常抱歉。” “真的抱歉，但现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?” 场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。 办法：明确问题以及责任对象，然后转移上级或相关责任部门。 “我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我做一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？” 场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时。 办法：无法明确的礼貌告知原因，能明确地告知回复时间，并及时追踪处理。 “在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？” “公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。” 二、倾听 听什么？ 1、听出客户的情绪（愤怒、抱怨、安静等等，不同的情绪要有不同应对方式） 2、冷静接受客户的抱怨、不要争辩 3、让客户尽情倾诉投诉的事情 4、搞清客户不满所在 5、听出客户的真实需求（听出潜台词是想要赔偿，还是道歉等等...） 6、分辨真伪，聆听事实 如何听？ 1、不要一开始就做辩解 如果客户抱怨合理，必须诚恳道歉，不要主观意识认为客户一投诉，就是无理取闹 。 2、不打断 打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 。 3、保持沟通频率一致 如果客户说的是方言，你这边听不懂，礼貌告知客户使用普通话，避免出现沟通障碍。同时不要因为别人说话有口音就存在偏见。 4、有所回应 如：嗯嗯，好的，从而表示倾听的态度。 三、开闭式提问 1、想了解事情的缘由用开放式提问 “您好，请问您是想咨询什么呢？” “您好，您能告诉我详细的情况吗？” 2、想明确问题，锁定目标用封闭式提问 “您好，您是想在客服行业公众号呼叫中心那些事儿里学习行业知识呢，还是想提升自己呢？” “您好，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？” 四、复述 1、复述事实，复述客户的话，明确细节问题 “您是想关注客服行业公众号呼叫中心那些事儿，对吧？” “请问您是想反映为何参加不了优惠，是吗？ 2、复述情感，表示对客户问题的理解 “我能理解，您当时一定十分担心。” 五、详细记录 记什么？ 1、客户称谓（怎么称呼您呢？） 2、有效联系方式（麻烦您这边留下一个联系方式呢） 3、投诉内容 4、客户要求 5、是否有升级意向 如何记？ 1、养成边和客户沟通边现场记录的习惯：记录要点（5W1H 法，何时何地何人何事何因，怎么样） 2、明确问题重点，详细描述客户需求或建议。以便交给专业部门人后期维护跟踪。 六、礼貌结束 1、明确问题已全部解决 “还有什么能帮助您的吗？” 2、一般规范结束语 “谢谢您的来电，再见” 3、感谢客户的建议 “非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。” “您的建议我们已做记录，后期我们会做相应的调整，非常感谢您的来电” 4、再次表示歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
- 要看二线是通过什么方式和形式接触到客户的，不同的方式和形式有不同的处理方法，不能完全的一概而论，但是我认为主要有一下 5 点 1、与客户建立信任，信任是后续交流以及确认真实意图的的基础 2、给出确定的解决方案，解决方案的核心内容一定是要确定的，尽量不要让客户去选择解决方案，可以在细节处适当根据情况调整，但是核心问题的处理方式一定是要确定的 3、双方确定的事情必须落实，确定的方案，答应客户的事情必须做到，而且事后一定要追踪 4、认清自我定位，谈任何问题一定要对自己的定位有明确认知，能够解决的绝不推脱，已经是二线了就一定要把问题解决绝不再升级 5、熟练的沟通技巧，同样的一句话，对不同的人用不同的表达方式，一样话百样说 以上是我认为需要的 5 个点，至于具体的方法，有很多种，也没办法完全列举出来，总之处理投诉也是需要经验的积累的，经验多了处理起来就能形成自己的一套经验和方法
- 1、了解投诉客户的问题以及和接手之前所有的沟通处理情况 2、与客户沟通之前先表明自己身份，主动告知工号，让客户信任，不会担心他的问题反复多人都无法解决。 3、听客户说话 4、根据客户描述给出解决方案，直至问题处理完毕。
- 1 安抚好客户情绪 道歉 2 认真倾听客户把所有的问题讲完 不能质疑客户 3 耐心处理好客户的所有问题 尽量做到让客户满意
- 1.倾听，耐心听完客户的问题和抱怨，无论买家说的对不对都不要急于解释，这时候的解释在买家看来都是狡辩且不尊重买家； 2.共情，和买家同一阵线，表示如果自己是买家也会很生气，同时安抚告知买家买东西是为了方便开心，有问题会给买家处理好，希望买家不要太生气； 3.解释，告知买家事情发生的可能性，并表示这一定是我们需要处理好的问题，同时做为商家一定是希望买家满意的； 4.协商，根据买家的需求提出解决方案，友好达成一致，在买家满意的前提下尽可能节约成本，如果成本过高可以申请上级，不要死扛，最终变成花钱买差评； 5.收尾，协商完解决方案后，和买家进一步确认是否满意，如果不满意需要询问原因，重复上面的步骤。
- 不同的业务类型有不同的思路，我自己的从业经历，先从业务方向开始撸，快消品？服装？金融？然后根据服务小计事件类型来分析当前你的团队对哪类型的问题的处理技巧需要的最迫切，然后在这个类型里抽 10％的 Case 一个个过，从用户诉求，诉求解决程度，和服务感受三个方面来分析，必要的时候自己上阵做 10+个 Case 也就比较明确了，然后根据你抽听的录音里面二线的共性问题给出解法（逻辑 and 话术模板），到这一步就可以联动质培介入岗中培训了，再后面，如果是走比较正规的项目制，就需要再加上改善周期和成果验收
- 1、与客户共情设身处地的倾听 2、安抚客户当时焦急的心情先让客户冷静下来再引导客户说出不满意的点 3、根据客户不满意的点给出一些目前的解决方案看客户的接受程度如果接受程度不高引导说出投诉客户最终需求再上报上级后续跟进解决。
- 领取到货或者分配到前台（一线）提交的工单后 1、应仔细查看用户所反映的问题和诉求。 2、通过系统查询用户所描述的事情，是否有出入。 3、通过电话回访的方式告知所查询的信息，如用户认可，即可询问用户是否还有其他帮助，如没有，报结束语挂机并归档工单，如存在争议的情况下，仔细聆听用户所反映问题，再无法处理的情况下，及时告知并向上级部门上报或流转用单至后台进行进一步落实。 4、如遇到情绪激动的用户，应安抚情绪后，再进行告知所查询的信息。
- 1.安抚，稳定情绪。 2.倾听，找出问题。（站在客户的角度） 3.解决，处理 协调问题。（尽量做到双方满意，客户满意 企业不受影响） 4.总结经验教训。