作为客服、遇到客户刁难、如何调节心态?
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- 1、熟记服务用语,语气中有共情能力,及时记录反馈,有很多问题不是你能处理的,但是要留给客户你在积极的帮助他解决问题的印象。 2、对于骚扰性质的客户,你完全不必在乎他说什么,有业务问题就解释,没有就按流程接待就好。 3、态度热情,但别弱势,你是专业的,可以帮助他们的,否则真正有需求的客户会觉得你没办法帮他解决问题,有怨气的客户会把你当出气筒,骚扰客户会觉得你好欺负。 4、热情是对于你的工作,不是对于那些难为自己的人,热情洋溢时的语速会更快一点,说话的自信气息会更足一点,用你的自信镇住客户,让他们跟着你的节奏走。 5、深呼吸,抽口烟,上个卫生间……,总之缓一缓,换换脑子,换个角度诠释下事情的本质,首先工作还需要做吧,制度不完善也不会立即改吧?习惯了也就那样了。其次,有时客户的刁难就是为了解决问题,刁难就是没有能够解决,既然我们都没有能够帮助到人家,又有啥好生气的。最后,骚扰客户,那需要在意吗?如果在意,那你不适合做这行。
- 一、给自己冷静的时间 人在发怒的那一刻,智商为零,所以在发怒的时候很容易说一些伤人或者过激的话语,造成恶劣的影响,所以在生气的时候,不妨冷静十秒,等怒气散了,在想好对策。 二、学会将心比心 通过心理换位,充当别人的角色,来体会别人的情绪与思想,这样就有利于防止不良情绪的产生及消除已产生的不良情绪。当客户触犯自己时,我们也可以站在客户的角度想一想,可能就会觉得客户的行为情有可原。 三、学会释放不良情绪 纾解情绪的方法很多,有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快,比较糟糕的方式是喝酒、飚车,甚至自杀。要提醒各位的是,纾解情绪的目的在于给自己一个厘清想法的机会,让自己好过一点,也让自己更有能量去面对未来。 四、修炼自己的心态 了解自己在工作中的情绪是为了控制自己的情绪,保持良好的工作心态。职业情商对职业情绪的要求就是保持积极的工作心态。谭小芳老师建议员工对工作要有强烈的自信心,相信自己的能力和价值,肯定自己。只有抱着积极的信念工作的人,才会充分挖掘自己的潜能,为自己赢得更多的发展机遇。
- 我已在之前的回答中,表述过,有兴趣可以翻阅。我只说一句,既然选择,做好准备,迎接挑战,调整自我,越挫愈勇。
- 可以去无人的地方释放释放下自己 或去和朋友讲出来玩一玩吃一吃
- 我也是做了好几年客服,对于这种客户你可以把他刁难的问题想成:客户是刁难这个公司和这个业务,不是针对你个人;其次,在受理业务中:先听听客户的问题想法,等他发完牢骚累了,你再给他解释业务问题;再者过后你可以听听音乐或者到室外呼吸下清新的空气,心情虽说不会马上变好,但可以让你调整心态。这是个人意见,仅供参考哦
- 客户找到你,无非就是想要补偿或者退款,这个就要你们店铺是怎么承诺的,看自己怎么沟通,你要解决的是客户的痛点,从客户的出发点去思考一下,解决问题,安抚客户心情,自己也要想开调整心态,因为从你做客服这一工作开始,你就要知道你会面对各种各样的刁难的客户,要去解决的他们的各种问题。自己心态放平。
- 做好充分的准备,包括一些客户可能提出的问题,对自己推销的产品要了如指掌,对竞争对手的产品要充分的认识,面对客户的任何问题,都能非常准确的给予回复,尽量减少客户刁难自己的机会
- 我没做过客服,但是我肯定做过客户,我表达的个人观点是:把视点放在货币流通,客服的存在就是企业与员工、劳动与回报的交易,所以员工对外的身份、不存在实性的甲乙方、作为谁的概念,任何职位岗位均是服务与企业岗位工作的履约人义务人,要有一个放弃利己、积极为企业的心态,哪怕受委屈、客户说粗话也要撅弃情绪、积极去面对,因为你是在履行自己的工作义务。 客观存在的是如果换位思考、回归订单交易的初衷:客户购买的公司产品或服务,不可能是纠结。所以我把客户刁难设为假设,要用办法和理念去看待,不要被不良情绪带偏思维,当然如果我是你的部门主管,我会在上岗前培训如何“灭客户的火🔥” 再论,推演问题、探究刁难的实性,公司产品或服务是客户无礼刁蛮的诱因,事件主体-售卖的产品或服务、销售款或者赔款的处理,你都不是决策者,客-服两个字已经定义了你仅是事件的“传话筒”“受理人”。 所以,开篇我就强调:树执业心态,按程序解决问题而不是定义客户的行为准则。
- 自己调节呗能有啥好办法,别在意这些呗
- 首先第一还是需要做好心理建设,客户不是针对你个人的情绪,是对公司的情绪。其次,当遇到这类情况时先把自己置于第三位置,去倾听猜测客户的目的,转移自己注意力,慢慢的后面遇到这些人反而觉得有意思了。