软件售后客服奖惩及服务指引有哪些？
目前任职一家软件开发公司，负责售后部门工作。现有客服人员，感觉都好懒散。因为我们没有奖惩制度也没有 KPI 绩效考核，所以开会时候无论怎么跟团队成员谈，大家当场说好，但是过后又不了了之了。针对这种情况，我们开始实行 KPI 考核制度。但是因为没经验，所以除了从以下几方面下手，也没有想到其他考核内容。
请问还有那几个方面可以考核呢？
另外应该怎么惩罚呢？直接扣钱吗？
违规多少次才扣钱？扣多少才合适呢？扣多了怕反抗……
1. 响应回复客户的时间是否超过规定时间
2.是否触发客户投诉
3.安排的工作是否按时完成
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- 我从事客服工作将近十年，我认为对于员工没有积极性主要还是他们对于公司只是劳务合同关系，完成每一天的工作，到了时间就行了，对于公司没有任何归属感，只是雇佣关系，又怎么会用心做呢？公司压根就没有让员工感受到公司的核心价值观和企业使命！传输的都是很现实的东西，你付钱我做事的理念，不是你操心的不要管，按流程走完就行！可以很肯定的说每一个新进公司的员工都是抱着最大的热情去服务客户，都是被公司文化给带走了热情，因为其他员工和领导就是让你像机器人一样按着流程来，一个企业为了赚钱是正常的，但是客服应该是客户至上，应该用心服务的！而不是以盈利为目的的！而是以服务客户为目的，给予客户最优的服务体验！公司文化不行，你制定再多的奖惩制度都是枉然，员工其实就是和孩子一样的，都是希望得到公司的认可，而不是一味地用规则去约束！客服正规化并不是说不好，只是人工客服和智能客服的区别是人工客服可以换位思考，而不是像机器一样按着流程来！这就是为什么现在客服行业人才流失率那么高，就是因为现在客服已经不纯粹的是客服，而更像是廉价劳动力，一台有思想的机器罢了，又何必追求质量？可以明确的说要不是现在一些客服工作有五险一金，或者一些求职者因为自己学历低，找不到更好的工作，压根就不会有那么多人去做客服！所以建议企业还是从自身找原因！
- 售后的客服制定绩效奖励，可以综合几点去计算分数 1，统计中差评数量，中差评数量最少的记 20 分，以此类推到第三名，后面的不记分 2，平均回复响应时间，按店铺情况去设立几秒内有记分。 3，补偿金额，按照店铺情况设立平均补偿金额多少，平均补偿金额大于设立金额不记分。 以上可以设置成售后提成绩效计算，也可以评分制度奖励。 做管理层面应该懂得怎么去活跃客服上班气氛。要懂得对每个人沟通方式。毕竟售后的处理日常都是会比较烦躁的。可以实行奖罚制度，罚的钱最好是用于他们身上，可以组织部门聚餐之类的。
- 从个人态度，执行力，业绩都可以作考核，每月可以分档，奖励档 300，不奖不罚档，惩罚档-200，每年还可以设年终考核，成绩突出者额外奖金，没有激励政策的话那大家都觉得无所谓，做的好了也拿不到奖励，做的不好也没有惩罚，所以带动不了员工积极性，整个团队也是比较懒散，大家从心理上就不会重视。
- 一、公司制度方面，制定相应的制度，例如对消极怠工开纪律处分，由初级警告逐渐加重直至辞退（客服工作实际上并不容易，制度要有，但是在实际操作中可以放宽一点） 二、KPI 考核，工资里面加绩效奖金，绩效奖金与 KPI 考核挂钩，可以分为卓越、优秀、良好、合格、不合格五档，并且升职、年终奖与绩效挂钩，做得好自然能得到更大的回报，每个阶段选出优秀员工，给予相应的奖励 三、营造竞争的氛围，基层管理者在平时的工作中可以有意或者无意的让员工之间互相竞争，对于懒散的员工，沟通结合相应的制度处罚，如果对团队有明显的副作用，该淘汰的要淘汰。同时要找几个标兵员工，供大家学习 四、文化建设，需要不断加强员工的服务意识，不断宣传公司文化，不断洗脑，让员工认同公司文化，认为自己做的工作是有意义的 五、公司应该要重视客服团队，要让员工有归属感，该给的福利待遇不能少
- 你怎么就没想一下对应的奖励呢……只想到怎么去罚
- 首先要明确，贵司的客服职业，如已确定为成本中心，就是单纯的服务，不建议直接扣款，建议做绩效等级制，可以分成 S、A、B、C 等等，等级不一样工资水平不一样； 高绩效等级给予晋升，奖金，底薪的形式奖励； 未位的工资低无法晋升，屡教不改可淘汰； 绩效考核项：响应时间、回复时效、服务态度、服务意识、专业知识等等，根据自己公司实际情况确定； 同时对工作好的事件给予额外的奖励，如：客户表扬，合理化建议等等
- 形成竞争力，给员工工作积极性，比如每月业绩第一奖励 200..转化第一奖励 100.响应第一奖励 100.KPI 里面细分岗位职责，总分 100 分！达标满分，不达标对应打分，最后结果得绩效奖金等
- 小公司靠人情 中登公司靠奖惩 大公司靠文化 缺什么就从哪方面下手
- 可以看看别人怎么说哦
- 1:让员工自主动起来，需要明确的 kpl 指标。 2:根据完成度分级 s,a,b,c 档，每档奖金或绩效不同。 3:奖罚，根据投诉或表扬率指定奖罚金。例如每月表扬率最高的 3 位，可依次奖金 300-200-100。 主要还是看是想完善公司规章制度，还是让员工对工作产生积极性。