话务员工作最基本的特质是什么？
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- 基础知识扎实 语速平稳，吐字清晰，反应灵敏 有亲和力，有耐心，勤奋 对待客户，需要快速获取对方的点，了解需求，对症下药！
- 收集分析与营销工作相关的各类信息；根据收集与加工的信息应完成的销售目标；瞄准客户并建立关系
- 我认为话务员基本要求是（1）爱岗敬业，忠于本职工作。 （2）精通业务技术，保证服务质量。 （3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。 （4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
- 主动 耐心 本职工作范围内的基本知识和公司业务范围等知识要熟练
- 本职工作范围内的基本知识和公司业务范围等知识要熟练
- 1．说话文明，服务热情 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 （4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 （5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。 （6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 二、接听电话的四个要求 饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。 1．要正确使用称呼 （1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 2．正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
- 1.有礼貌 2.声音甜美 3.表达简洁，高效 4.换位思考
- 具有服务意识和沟通、协调、应变能力
- 普通话标准sunshine好听
- 1. 良好的沟通能力：作为话务员，您需要与各种不同类型的客户进行有效沟通，包括清晰地传达信息和倾听客户需求。良好的口头和书面沟通能力对于与客户建立积极的关系至关重要。 2. 耐心和友好的态度：客户可能会出现情绪激动、不满意或困惑等各种情况。作为话务员，您需要保持耐心和友好的态度，并以解决问题和提供高质量的客户服务为目标。 3. 问题解决能力：话务员可能会遇到各种问题和投诉，需要能够迅速并准确地分析问题，并采取适当的行动来解决客户的问题。 4. 组织和多任务处理能力：作为话务员，您可能需要同时处理多个来自不同客户的问题。良好的组织能力和多任务处理能力对于高效地管理工作流程至关重要。 5. 能够处理压力：话务员工作可能会面临高强度的工作环境和紧急情况。能够在压力下保持冷静和处理问题的能力非常重要。 6. 专业精神：作为话务员，您代表着公司的形象和价值观。具备专业精神，包括积极主动、尊重客户和保持机密性等，对于建立信任和提供优质客户服务至关重要。