电商售后环节存在异常退款情况，如何从风险控制的角度筛选、处理异常用户？
【特别说明】此问题属于 BOSS 钓鱼专题，提问者正在招聘高薪岗位。如果你使用真实身份发布回答，BOSS 将可以直接查看你的在线简历，并选择是否与你主动开聊。
回答·74
最热
最新
- 需要从多个角度分析：首先，先识别异常的主体，是客户还是商户异常，然后分析异常的主客观原因，最后针对性处理解决预防。 一、 如果是客户异常，通常会有以下几种情况:1. 蓄意退款，看是否存在连续利用规则退款，不分商家地区产品等情况，如果确认恶意则可以限制交易类别或直接放到黑名单去。2. 竞争对手恶意竞争，看是否存在某个集中时间段的交易，又集中做退款，IP 地址一致，甚至送货地址一致等特征，碰到这种情况，可以限制该交易卡号、送货地址、交易 IP、对账户做交易限制。 二、 如果是商户异常，有以下情况：1. 商户提供的商品货不对板，可能存在假冒伪劣商品，通常这样的商户退货率很高，客户评价差，如果退款率超过 5-10%就应该提高警惕，核实情况，若属实则暂缓交易款结算，暂停交易，有违法行为可报警处理。2. 虚假商户，是由于不法分子用购买的商户资料进件入网，然后使用伪卡交易套现跑路，这种情况后续会产生持卡人拒付银行强制扣款，因为商户已经无法联系也拿不到交易凭证，解决方案是入网时一定要核实签约人的身份信息，核实商户的真实营业场所、仓库、以往快递单据等信息，入网后长时间无交易，突发大量交易要特别注意。 还有更多风险情况，有不同的事前事中事后的风险管理措施。
- 售后环节异常退款的主要原因是通过银行直接拒付（Chageback），并追回款项。此行为多发生在用户的卡被异常盗刷。电商网站或平台可通过增加 3D-Secure 来降低拒付比例。针对无故通过银行拒付的客户可采取停用账号的方式处理。 其他的退款，因均会通过平台处理，故归为另外一类。此类中的异常大致有： 无理由退货； 曲解退货政策，强行要求退款； 故意损坏货物，强行要求退款； 建议解决方案： 增加红、黑名单标记高危客户； 针对各类型异常设定阀值，用以改变用户标识； 增加信息过滤列表，阻止高危用户创建新用户； 注意事项： 尊重客户个人隐私权利；（例：GDPR）
- 联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案
- 首先还是要定位异常退款的类型，是产品质量的问题（比如近期直播带货，很多退货是由于产品与宣导不符、质量较差），还是恶意退货（黑产、薅羊毛）。对于第一种情况，需要加强内部流程管理，加强对供应商、商家的管理。第二种情况，以异常订单为种子，找到这些异常订单的共性，提炼风控策略。对于识别出来的异常用户、风险商家，设置处罚措施，明确处罚条款。
- 1：收货后异常退款。调查是否存在纠纷，如是，走纠纷解决机制，若否，走欺诈案件调查机制。 2：收货前异常退款。调查买家账户是否存在经常刷单行为，若是，警告或限制账号处罚。若否，协调物流追回货物，等确认货物后操作退款。 3：案件价值规则，若大额交易或贵重物品异常退款，走人工审查流程，调查退款原因，规避欺诈。小额案件，走系统判断用户行为，若用户信用良好则允许其退货退款，否则不接受其退款要求。
- 根据客户申请退款原因来筛查 质量问题/描述不否。 1 对问题产品或者该产品供应商质量监督 2 了解差评用户究其本质原因：薅羊毛还是竞争者。竞争者拉黑并记下 ID 地址等信息。薅羊毛客户可通过赠品或者优惠券变成优质忠粉客户。
- 首先看一下异常在哪里，如果客户明显找茬的就看下从和客户沟通以及快递核实过程能否找到证据，如果能找到联系小二，然后店铺标记异常用户；如果只是怀疑异常但找不到证据，那也标记风险客户，后续购物留意小心处理，如果这种客户多留意店内安排专人处理。
- 1、首先确认是否是产品问题。 2、对客户退货原因进行确认，与客服确认这些客户的真是诉求，对聊天记录抽样分析，确认判断客观。 3、对此类客户的特征画像，比如历史消费行为，社会关系网络，社会信用特征，获客渠道，收入状况，稳定性进行划分，针对不同人群出台相应对策。 4、针对分析结果，针对信用欠佳，行为欠佳的客户在引流时稍作规避，调整营销策略
- 首先要确认下异常退款的原因，是系统问题还是客户的问题，还是产品自身的问题，在后台用户申请退换货的原因中筛选非自愿原因退货的进行处理 1.系统问题，需要技术去检测预警，系统上线前要多次测试确保无误再上线 2.产品问题，则需要联系商家去协商处理，在新产品上线前要确保产品合格 3.如果用户自身的问题可以根据相应的规则去处理，其次还可以后台设置风险数据库，对于多次退换货的用户账户可以设置相应的标识或者其他相应限制
- 1，质量问题优先处理， 2，故障诊断处理 3，技术指导服务处理 3