作为酒店前厅经理，你会如何处理客诉？
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- 酒店在对客服务中，难免会遇到一些突发情况。面对这些紧急事件，不只是新手，很多酒店人也往往容易慌了阵脚，不知所措。 本文将针对几种酒店常见紧急事件，提供处理方法，帮助酒店人更轻松应对这些事件。 01 叫醒电话未叫醒，客人投诉怎么办? (1)向客人道歉。 (2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 02 客人投诉如何处理? 两种方法交叉或同时使用。 方法一： (1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨； (2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理； 3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度； (4)从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理; 方法二： (1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； (2)注意做好记录以示重视； (3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开； (4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 03 遇到无礼型客人怎么办? 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 04 如何服务长期租用酒店客房的客人？ (1)做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人的生日。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。 (2)定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。 05 在客房消灭虫害时，应如何做? 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 06 客人将房间钥匙遗留在房间内，怎么办? 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，酒店人员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 07 洗送客衣时，应如何做? (1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。 (4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 (5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。 08 客人不慎滑倒摔伤，怎么办? 1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。 09 发现卫生间水箱漏水时，怎么办? 节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。 10 酒店财产损坏，怎么办？ 赔偿制度包括两个方面： 第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表); 第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。 11 每日进房清扫次数 我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对 VIP 客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。 12 连续空房几天 出售该房间前应该怎么办? 1)开窗，通风换气； 2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘； 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 13 客用钥匙丢失了，怎么办? 客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
- 关键的 3 个步骤： 1、接受投诉 1） 保持冷静，如有必要，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； 2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题； 3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情 4） 用亲切的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，让他感到受尊重 5） 等客人讲完后，马上向客人表达歉意，说明会立即处理 2、处理投诉 1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词 2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失 3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜 3、记录投诉 1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份 《客人投诉记录表》 2）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再 次光临酒店
- 1、聆听 2、安抚 3、了解 4、建议 5、解决
- 一句话不管遇到什么问题都要保持冷静，和清醒的头脑处理问题才能做到客人的投诉问题，
- 不管谁的错，先致歉，道完歉再听客人倾诉（倾听更重要），根据客人的倾诉的内容逐一解答，并给出完美的解决方案让客人满意！
- 看什么档次的酒店，什么价格的房间，什么渠道的客人！起因是什么，与顾客最终的要求！合理的第一时间协助并解决，不合理的回绝！没有对错，只有因果！
- 针对客人的投诉内容，根据客人的要求，认真分析，做出清晰的判断，在心中造就一个合情合理的解决方案，进行友好的沟通，针对性的去处理这个问题，既要遵守公司的处理规定，也要维护公司的利益，也要维护公司的名誉 说起来很简单，做起来却十分难 我有能力解决这个问题，但是我没有这么好的平台
- 首先，沟通态度要好，但不要轻易道歉。 你已经是 FOM 了，如果还能接到投诉，说明大堂经理没能挡住他/她。这人一定有情绪。 所以应先让对方发泄情绪，最好带离人多的场合，避免其他客人受其影响降低体验。商务中心、大堂吧角落、行政酒廊会议室都是不错的选择。切忌在客人集中的地方激怒投诉的人。最糟糕的情况莫过于一个人带领一个大堂的客人一起投诉等房时间长，诸如此类。 其次，简单概括下大堂经理跟你汇报的情况，看看是否和客人描述的有出入。大堂经理们其实是有一定概率包庇员工的。如果客人让你说，最好不要直接让客人从头到尾重复一遍，会让客人觉得大堂经理没做好交接。 第三，先判断客人的诉求是否合理，如果不合理，客人的要求是否值得去满足。处理投诉的核心就是在酒店利益和客户满意度之间找到最接近平衡的点。如果客人投诉合理，证据确凿，应该立即道歉补偿。如果客人的要求不合理，跟他解释一下不按规定流程服务会造成的后果，或展现一下你的难处。如果无法达成共识，再请示房务总监或总经理。违反法律的要求坚决不能惯着。
- 酒店前台如何解决投诉 关于顾客投诉 持有反对意见可能有以下原因： 1、不能满足或完全满足对方的利益或需求； 2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯； 3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚； 4、对方并非真正的决策者； 5、对方并非真正需要我们的产品或服务。 如何处理反对意见： 真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另见。充分了解对方的条件/需要/限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。 处理反对意见的过程： 1、收集反对意见并确定真正的反对意见； 2、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意； 3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题； 4、处理反对意见，提供满意服务。 顾客抱怨的处理： 反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤进行： 1、认真聆听； 2、给顾客充分的时间讲完每一件事； 3、了解顾客怎样做才能让他感到满意；4、根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题； 5、让顾客满意而归。 顾客冲突的处理： 有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行： 1、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答； 2、任何抱怨、投诉不得拖延； 3、遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行； 4、投诉问题，尽量由店长解决，店长应具备相关应急处理的能力； 5、不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦； 6、问题较严重的，先安抚好顾客情绪； 7、严重的投诉问题应隔离处理，件扩大，被媒体进行不利报道； 8、某些严重的投诉问题，需取得相关部门证明，如：鉴定报告、费用发票等； 9、把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客，处理不 好将失去一批顾客； 投诉意见的处理： 常见的投诉意见有： 1、对商品 a、价格高； b、商品质量差； C、标识不符； d、商品缺货； e、其它，如相关信息知情权等。 2、对服务：导购员、收银员或其他工作人员服务质量差！ 3、对购物环境 投诉意见的处理流程： 1、认真、耐心聆听； 2、表示歉意； 3、不能立即解决的，填写《顾客意见表》，请示上级处理意见； 4、提出解决方案； 5、妥善解决争议； 6、检讨改进自身工作。 处理投诉的技巧： 1、售出时认真检查货品，包括件数、规格等； 2、售出 思提出来； 5、认真聆听顾客陈述问题； 6、不理会粗鲁的言辞； 7、所有投诉必须凭发票。 8、解决不了，向上级汇报，征求意见； 9、语调缓和，隔离处理，不扩大影响； 10、永远记住我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客。 在接待一位顾客时记住以下几点： 1、微笑； 2、表现出盛情； 3、询问问题； 4、态度诚恳； 5、专心致志地对待顾客； 6、倾听； 7、不理会粗鲁的言辞，永远不要争吵； 8、勇于承认错误与承担责任；感谢顾客给你时间更正错误； 9、用你自己的话重复顾客的抱怨； 10、尽快解决问题； 11、解释本公司的政策和工作程序； 12、必要时请求帮助； 13、超出顾客期盼.。 一位正在结账的客人为等了 20 分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5 分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。
- 倾听~致歉~了解诉求~给出解决方案~再倾听~再次致歉~了解诉求~给出再次解决方案~以此类推直到客人满意！