作为门店店长，你的店员遇到客诉，并且顾客比较激动，你改如何处理？
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- 首先安抚顾客情绪，伸手不打笑脸人，无论是哪方的问题，必须做到笑脸相迎，并让接待他的员工主动拉椅奉茶，表示接纳，先让对方冷静下来，其次真诚耐心听他先讲问题及诉求，同时也允许店员说明当时情况，快速做出判断是哪方问题，如果是我方问题，必须立刻赔礼道歉，表示这种事情之前没有发生过， 希望顾客不要生气，我们一定会做到您满意的处理结果，临走之前一定记得再次道歉并赠送礼品。如果是对方的问题，保持好态度的前提下，讲清制度，给顾客分析清楚，让顾客心服口服，再者，客诉未必是坏事，大部分顾客还是很有素质很讲道理的，很多顾客也因为客诉成了忠实的品牌粉丝，所以多让该店员与顾客交流，给顾客留下耐心细心专业的好印象，方便以后保持长线维系关系。
- 1、致歉并表明身份，将顾客请进独立空间（办公室最好），亲自拉椅奉茶安抚情绪； 2、安排同事安抚当事店员并了解事件始及； 3、认真倾听客户，了解客户口中的事件始末、诉求，及引发客户投诉的核心因素； 4、如确认因服务问题、商品问题、客户原因，均店长担责。服务和商品问题——店长负管理责任，客户原因——店长未授权店员无权限。以此向顾客真诚致歉，承诺加强培训管理，杜觉此类事件的再次发生，同时感谢让我们及时发现问题； 5、针对引发投诉的核心因素考虑是否需要升级服务级别，必要时店长亲自上阵服务，以示重视。若是商品质量问题，自是提格解决； 6、赠品必不可少，以示歉意和感谢； 7、重点关注该客户在店的后续服务直至离店； 8、安排收银台在客户结账后，附上特别优惠券，并表明是店长特意交代，希望顾客能再次光临！ 9、剩下是事件的内部处理，就不用说了吧…… 总而言之一句话——员工是你的队友，客户是你的上帝，保护好队友，服务好上帝是你的使命！ 带领你的店员让上帝愉快的把钱放进你们的口袋，成为让店员和上帝信赖的店长！
- 先稳定客户的情绪再慢慢调节一下产品所带来自身的问题
- 第一步，分隔开矛盾双方，疏散人群； 第二步，最好有独立空间或安静的地方，请顾客过来，请坐，喝点水，先安抚好顾客情绪； 第三步，待顾客情绪稳定，首先感谢顾客对门店品牌或者产品的认可，并向顾客表达歉意，接着详细了解顾客投诉的缘由； 第四步，单独找店员，安抚好情绪，了解顾客的投诉的缘由；若双方各执一词，可从第三方了解； 第五步，解决问题，如果是门店的问题，应当积极去解决客户的诉求，并找到合理解决方案；如果是顾客的问题，应当提供相应的证据，告知顾客，化解误会，大家都有台阶下。
- 先安抚客户，然后了解前因后果，如果是店员的服务有问题，那就处罚店员并且要在顾客面前，再给客户一些优惠或者免单。事后和店员谈话，避免下次同样的情况发生。 如果是客户的不合理要求，那么先安抚好客户情绪，说明做不到的原因，给客户一些优惠，事后安抚店员，给他一天带薪假期，或者现金奖励。